没有树屋、古堡和游艇，他们凭什么成了Airbnb的超级房东？ CBNweekly
体验比房子更重要！...
当Airbnb在旧金山做活动、或帮面试者安排住宿时，都会推荐他们的房子。去这些超级房东的家里坐一坐，你会发现房子本身竟然是最不重要的事情。
听到Airbnb超级房东，你是不是会先想到树屋、游艇、古堡的主人？实际上Airbnb上更多的超级房东并没有吸引眼球的噱头，没有费尽心思把房间装修的很精致，房子很普通，ta们靠服务和细节得到客人的认可。
Airbnb一直希望给旅客营造一种家一样的舒适体验
Airbnb强调为用户提供好的体验。树屋、游艇是大多数人不曾经历过的，它满足用户的好奇心。相比之下，无数的普通房源和相应的用户体验对Airbnb来说才是最重要的。因为绝大多数人用Airbnb其实住的就是普通人的家，判断Airbnb在一个市场里做得好不好，像这样普通的房源的数量才是重要的参考指标。也正是这些人成就了Airbnb如今估值255亿美元的大生意。
普通的房子也能给用户带来最好的体验。Airbnb很早就认识到了这一点。除了为房东设置了标准化要求，它准备了给“超级房东”的徽章鼓励。它对房东的要求是：
• 必须在房源放出的过去一年里至少接待过10次房客
• 回复用户提问的比例保持在90％或以上
• 至少有半数住过的房客撰写了评价，且收到的评价中至少有80％为五星评价
• 完成每一笔已确认的预订，没有取消过预订
• 不需要申请，只要符合以上条件，房东会自动获得这个身份
这个身份的好处在于，它是一种保证。对于普通用户（特别是第一次住Airbnb的用户），超级房东的小徽章可以在很大程度上打消用户的疑虑。虽然现在还没有数据可以证明超级房东的收入与普通房东有什么差别、Airbnb是否会在搜索结果中优先显示超级房东的房子，但我们拜访了两位在旧金山的超级房东，成为超级房东之后，每当Airbnb要在旧金山举办活动、或者给面试者安排住宿，都会优先选择ta们的房源；ta们每年参加Airbnb的房东大会，甚至被邀请去给其他房东介绍经验；至于收入，每个月有2/3的时间ta们的房源处于预订或入住状态，Airbnb成了一份稳定的收入来源。
起初我以为，既然是超级房东，ta们的房子一定装修精致，但在真正拜访了这两位房东的家之后，发现装修倒不是最重要的，服务和细节才是。
Adrian Santos的公寓位于美国旧金山卡斯楚街和市场街的交界处。先打开整栋楼（由几个公寓组成）的大门才能找到属于他的那一间。他的房子在二层。走廊连接起左右两边的洗手间、客房、主卧、厨房和两个客厅。
Adrian Santos的公寓
一走进来就知道这是在Airbnb上出租的房子。因为Adrian Santos在墙上挂了一块白板：上面写着欢迎的话、Wi-Fi账户和密码、Adrian Santos推荐的室外活动（比如骑自行车），橱窗里则放着几把钥匙。
一进门就看到这块白板
Adrian Santos开玩笑说，这个房子装修最大的特点是没有特点，只是他个人经历的展示。他甚至没有接受Airbnb摄影师的拍摄邀请，“我觉得这是个普通的房子，一个房子该有的这里都有。”
装饰最丰富的客厅里每一件东西都有一段故事。Adrian Santos十年前买下了这套公寓。当时他在苹果公司工作（1999-2009），“我的职位在当时叫做产品分析师，换做今天叫做数据科学家。”Adrian Santos说。因此在客厅的门背后有一个小架子，上面摆着Adrian Santos曾经在苹果工作的门卡和一本Think Different内刊。他介绍说，这是乔布斯重返苹果后为了重建公司文化在内部出版的一本杂志，早已绝版。曾有人开价5000美元想买，但对Adrian Santos来说，“它是无价的”。
Adrian Santos家的“无价之宝”——苹果内部手册
离开苹果之后，Adrian Santos搬去巴黎学时装设计。房间里有两个模特的模型，模特身上的衣服是他自己制作的。代表着他曾在巴黎的经历。另一样和巴黎有关的物品是客厅里的桌椅，是他十年前搬进这个公寓时买的，后来跟着他去了巴黎、又一起回到旧金山。
沙发靠墙的上方有一排装饰品，包括手工艺品和日记本。Adrian Santos在介绍时拿下其中一个日记本说，“我奶奶在2010年去世了，这里是她生前的日记。”Adrian Santos打开前面几页，字迹尚且清晰，末尾几页却颇为潦草。“她2007年患病，这个日记本是她身体状况的反映。”
他把这一切叫做San Francisco 2.0。
Adrian Santos的客厅
Michelle Lai的房子离Adrian Santos的公寓不远。和Adrian Santos一样，她也说自己家并不是特别与众不同。这个房子也在一栋公寓楼里。房顶很高，所以Michelle Lai把自己的房间改装成了一个loft，而客房就是正常的房间。整个房间装修十分简单，最大的亮点可能就是每面墙上都有海报和画。大部分是Michelle Lai的朋友制作的。客厅的餐桌旁边有两幅古典风格地图，一幅是旧金山市地图，一幅则是Michelle Lai的房子所在的Valencia街道，这里以创意、嬉皮风格出名。
Michelle Lai把自己的房间改成了一个loft
古着风格的地图
她也有一个类似Adrian Santos家墙上小黑板的“房间说明书”，是她自己制作的一本小册子。上面有旧金山的旅游信息、气候规律等。
Michelle Lai家的入住指南
可能你会好奇，ta们都说自己的房子很简单，那么ta们是怎么成为超级房东的？从他们的故事里，你能发现ta们就是Airbnb Storyboarding里解构整个旅行体验的执行者。
Airbnb CEO Brian Chesky在上个月接受《第一财经周刊》采访时说，在Airbnb已经初具规模的时候，他思考如何让用户不只是“住”在Airbnb那么简单。迪士尼创始人Walt Disney的传记启发他使用“Storyboarding”的方法来思考，也就是重新解构用户使用Airbnb的每一步，再思考怎么把服务做得更好，从而把它变成一整套体验。
了解房客，是租房过程的开始即便房客尚未订房，只是在Airbnb上浏览或者发消息咨询，Adrian Santos和Michelle Lai的习惯都是先问他们来旧金山做什么。Adrian Santos曾经遇到过来旧金山过生日的房客，他会在房客到达的时候为对方准备一份简单的生日礼物。为了保证和房客的沟通，Adrian Santos还为自己在Airbnb上留下的电话设置了专用的手机铃声，这样手机一响他立刻就能知道是朋友还是房客。
一个正式的欢迎仪式
房客到达后，Adrian Santos和Michelle Lai会安排一个欢迎仪式。Adrian Santos是全职的Airbnb房东。他会介绍日常用品、推荐周围的餐厅。由于不少房客说打开他家的大门有点麻烦，Adrian Santos制作了一个指导视频放在自己的Facebook主页上。相比之下，Michelle Lai有规律的上班时间，按照她的说法，她会把和房客的会面安排在休息时间。
不要小看这个欢迎仪式。它可以在房客到达的时候获知房子的信息，免去后面不断询问的麻烦。
装修的秘密只有一个：在客房减少房东的存在感
Adrian Santos准备的客房，里面几乎没有房东的痕迹
虽然ta们都说自己的房子很普通，但是从这两个房东的介绍中可以看出ta们的房子最大的特点是：客房以外的地方才有房东自己的风格，客房则以最简化为标准。
Michelle Lai的客房，图片为Airbnb合作摄影师拍摄，Michelle Lai提供
“房客的心理预期可能是，虽然住在别人的房子里，但还是希望保留自己的空间。”Michelle Lai说。她的客房只有最简单的装饰和床上用品。曾经有朋友咨询她如何让房客喜欢自己的房子，她对那位朋友的第一条建议就是去掉客房里个人色彩过于浓重的东西。
想知道客人想要什么，可以从自己的旅行经验中找答案
Michelle Lai说自己的房子里有不少细节是从自己的旅行经历里学会的。一方面是和其他Airbnb房东学习，另一方面则是记录自己作为游客时在旅行中的需要。比如以前Michelle Lai的家具没有使用说明，她在一次旅行中住Airbnb，发现房东给家里的所有用品都贴上了小标签，告诉房客使用方法。她觉得这个想法很贴心，于是复制回了自己的房子。
Adrian Santos家的洗手间，镜子上写着“你的英雄会对你说什么？”
注重用户体验是苹果的特点，这是人所共知的。作为一个在苹果工作过长达十年、已经深受苹果文化影响的Adrian Santos说自己比较“技术流”，例如他会注意观察房客们的共同特点，类似于建立行为模式的模型，如果以后再碰到的类似的客人，他可以此为依据来与对方沟通。
尊重邻居
这听上去和Airbnb没什么关系。但是这两位房东都提到要考虑周围的邻居的感受。例如Adrian Santos说以前公寓里是没有地毯的。做Airbnb房东之后，担心家里人多了脚步声会打扰其他邻居，就给家里所有的房间都铺上了地毯。Michelle Lai说她也会特别提醒房客尽量在早出晚归时不打扰邻居。
了解自己所在的社区
如果你订了Adrian Santos的房子，他会主动问你要不要一起去卡斯楚区走一走，他对每个店面都能说上一点，会和里面的人打招呼，如果你去他熟悉的理发店剪头发，老板说不定还会给你打个折。“如果房客有兴趣，我的时间也允许，我会带房客到卡斯楚区走一走，带他们去吃我推荐的汉堡店。”Adrian Santos说，有一次他的租客是一个还在上大学的学生，他觉得对方还没有工作不好意思和他平分饭钱，于是主动请对方吃饭。
Michelle Lai则有一些艺术家朋友，她时常会去参加像画展这样的活动。“房客来住Airbnb就已经代表他们想要了解当地人的生活，像看画展这样的事情我会提前问房客有没有兴趣一起。以前就有一个中国来的房客，我带他去参加朋友画廊的活动，介绍我的朋友给他认识。”
这一点对Airbnb来说也非常重要。我们在上个月报道了Airbnb在旧金山宣布将为用户提供住宿周边的旅行体验。要知道影响旅行体验的因素远远多于住宿，像Adrian Santos和Michelle Lai这样的房东，是决定Airbnb能否达成预期的关键。
更多关于Airbnb的内容，请戳：《Airbnb的下一步》前往阅读。
注：图片部分来自网络，如涉及到版权问题请通过后台与我们联系。
李蓉慧
驻硅谷。有问题请联系lironghui@yicai.com。
当Airbnb在旧金山做活动、或帮面试者安排住宿时，都会推荐他们的房子。去这些超级房东的家里坐一坐，你会发现房子本身竟然是最不重要的事情。
听到Airbnb超级房东，你是不是会先想到树屋、游艇、古堡的主人？实际上Airbnb上更多的超级房东并没有吸引眼球的噱头，没有费尽心思把房间装修的很精致，房子很普通，ta们靠服务和细节得到客人的认可。
Airbnb一直希望给旅客营造一种家一样的舒适体验
Airbnb强调为用户提供好的体验。树屋、游艇是大多数人不曾经历过的，它满足用户的好奇心。相比之下，无数的普通房源和相应的用户体验对Airbnb来说才是最重要的。因为绝大多数人用Airbnb其实住的就是普通人的家，判断Airbnb在一个市场里做得好不好，像这样普通的房源的数量才是重要的参考指标。也正是这些人成就了Airbnb如今估值255亿美元的大生意。
普通的房子也能给用户带来最好的体验。Airbnb很早就认识到了这一点。除了为房东设置了标准化要求，它准备了给“超级房东”的徽章鼓励。它对房东的要求是：
• 必须在房源放出的过去一年里至少接待过10次房客
• 回复用户提问的比例保持在90％或以上
• 至少有半数住过的房客撰写了评价，且收到的评价中至少有80％为五星评价
• 完成每一笔已确认的预订，没有取消过预订
• 不需要申请，只要符合以上条件，房东会自动获得这个身份
这个身份的好处在于，它是一种保证。对于普通用户（特别是第一次住Airbnb的用户），超级房东的小徽章可以在很大程度上打消用户的疑虑。虽然现在还没有数据可以证明超级房东的收入与普通房东有什么差别、Airbnb是否会在搜索结果中优先显示超级房东的房子，但我们拜访了两位在旧金山的超级房东，成为超级房东之后，每当Airbnb要在旧金山举办活动、或者给面试者安排住宿，都会优先选择ta们的房源；ta们每年参加Airbnb的房东大会，甚至被邀请去给其他房东介绍经验；至于收入，每个月有2/3的时间ta们的房源处于预订或入住状态，Airbnb成了一份稳定的收入来源。
起初我以为，既然是超级房东，ta们的房子一定装修精致，但在真正拜访了这两位房东的家之后，发现装修倒不是最重要的，服务和细节才是。
Adrian Santos的公寓位于美国旧金山卡斯楚街和市场街的交界处。先打开整栋楼（由几个公寓组成）的大门才能找到属于他的那一间。他的房子在二层。走廊连接起左右两边的洗手间、客房、主卧、厨房和两个客厅。
Adrian Santos的公寓
一走进来就知道这是在Airbnb上出租的房子。因为Adrian Santos在墙上挂了一块白板：上面写着欢迎的话、Wi-Fi账户和密码、Adrian Santos推荐的室外活动（比如骑自行车），橱窗里则放着几把钥匙。
一进门就看到这块白板
Adrian Santos开玩笑说，这个房子装修最大的特点是没有特点，只是他个人经历的展示。他甚至没有接受Airbnb摄影师的拍摄邀请，“我觉得这是个普通的房子，一个房子该有的这里都有。”
装饰最丰富的客厅里每一件东西都有一段故事。Adrian Santos十年前买下了这套公寓。当时他在苹果公司工作（1999-2009），“我的职位在当时叫做产品分析师，换做今天叫做数据科学家。”Adrian Santos说。因此在客厅的门背后有一个小架子，上面摆着Adrian Santos曾经在苹果工作的门卡和一本Think Different内刊。他介绍说，这是乔布斯重返苹果后为了重建公司文化在内部出版的一本杂志，早已绝版。曾有人开价5000美元想买，但对Adrian Santos来说，“它是无价的”。
Adrian Santos家的“无价之宝”——苹果内部手册
离开苹果之后，Adrian Santos搬去巴黎学时装设计。房间里有两个模特的模型，模特身上的衣服是他自己制作的。代表着他曾在巴黎的经历。另一样和巴黎有关的物品是客厅里的桌椅，是他十年前搬进这个公寓时买的，后来跟着他去了巴黎、又一起回到旧金山。
沙发靠墙的上方有一排装饰品，包括手工艺品和日记本。Adrian Santos在介绍时拿下其中一个日记本说，“我奶奶在2010年去世了，这里是她生前的日记。”Adrian Santos打开前面几页，字迹尚且清晰，末尾几页却颇为潦草。“她2007年患病，这个日记本是她身体状况的反映。”
他把这一切叫做San Francisco 2.0。
Adrian Santos的客厅
Michelle Lai的房子离Adrian Santos的公寓不远。和Adrian Santos一样，她也说自己家并不是特别与众不同。这个房子也在一栋公寓楼里。房顶很高，所以Michelle Lai把自己的房间改装成了一个loft，而客房就是正常的房间。整个房间装修十分简单，最大的亮点可能就是每面墙上都有海报和画。大部分是Michelle Lai的朋友制作的。客厅的餐桌旁边有两幅古典风格地图，一幅是旧金山市地图，一幅则是Michelle Lai的房子所在的Valencia街道，这里以创意、嬉皮风格出名。
Michelle Lai把自己的房间改成了一个loft
古着风格的地图
她也有一个类似Adrian Santos家墙上小黑板的“房间说明书”，是她自己制作的一本小册子。上面有旧金山的旅游信息、气候规律等。
Michelle Lai家的入住指南
可能你会好奇，ta们都说自己的房子很简单，那么ta们是怎么成为超级房东的？从他们的故事里，你能发现ta们就是Airbnb Storyboarding里解构整个旅行体验的执行者。
Airbnb CEO Brian Chesky在上个月接受《第一财经周刊》采访时说，在Airbnb已经初具规模的时候，他思考如何让用户不只是“住”在Airbnb那么简单。迪士尼创始人Walt Disney的传记启发他使用“Storyboarding”的方法来思考，也就是重新解构用户使用Airbnb的每一步，再思考怎么把服务做得更好，从而把它变成一整套体验。
了解房客，是租房过程的开始即便房客尚未订房，只是在Airbnb上浏览或者发消息咨询，Adrian Santos和Michelle Lai的习惯都是先问他们来旧金山做什么。Adrian Santos曾经遇到过来旧金山过生日的房客，他会在房客到达的时候为对方准备一份简单的生日礼物。为了保证和房客的沟通，Adrian Santos还为自己在Airbnb上留下的电话设置了专用的手机铃声，这样手机一响他立刻就能知道是朋友还是房客。
一个正式的欢迎仪式
房客到达后，Adrian Santos和Michelle Lai会安排一个欢迎仪式。Adrian Santos是全职的Airbnb房东。他会介绍日常用品、推荐周围的餐厅。由于不少房客说打开他家的大门有点麻烦，Adrian Santos制作了一个指导视频放在自己的Facebook主页上。相比之下，Michelle Lai有规律的上班时间，按照她的说法，她会把和房客的会面安排在休息时间。
不要小看这个欢迎仪式。它可以在房客到达的时候获知房子的信息，免去后面不断询问的麻烦。
装修的秘密只有一个：在客房减少房东的存在感
Adrian Santos准备的客房，里面几乎没有房东的痕迹
虽然ta们都说自己的房子很普通，但是从这两个房东的介绍中可以看出ta们的房子最大的特点是：客房以外的地方才有房东自己的风格，客房则以最简化为标准。
Michelle Lai的客房，图片为Airbnb合作摄影师拍摄，Michelle Lai提供
“房客的心理预期可能是，虽然住在别人的房子里，但还是希望保留自己的空间。”Michelle Lai说。她的客房只有最简单的装饰和床上用品。曾经有朋友咨询她如何让房客喜欢自己的房子，她对那位朋友的第一条建议就是去掉客房里个人色彩过于浓重的东西。
想知道客人想要什么，可以从自己的旅行经验中找答案
Michelle Lai说自己的房子里有不少细节是从自己的旅行经历里学会的。一方面是和其他Airbnb房东学习，另一方面则是记录自己作为游客时在旅行中的需要。比如以前Michelle Lai的家具没有使用说明，她在一次旅行中住Airbnb，发现房东给家里的所有用品都贴上了小标签，告诉房客使用方法。她觉得这个想法很贴心，于是复制回了自己的房子。
Adrian Santos家的洗手间，镜子上写着“你的英雄会对你说什么？”
注重用户体验是苹果的特点，这是人所共知的。作为一个在苹果工作过长达十年、已经深受苹果文化影响的Adrian Santos说自己比较“技术流”，例如他会注意观察房客们的共同特点，类似于建立行为模式的模型，如果以后再碰到的类似的客人，他可以此为依据来与对方沟通。
尊重邻居
这听上去和Airbnb没什么关系。但是这两位房东都提到要考虑周围的邻居的感受。例如Adrian Santos说以前公寓里是没有地毯的。做Airbnb房东之后，担心家里人多了脚步声会打扰其他邻居，就给家里所有的房间都铺上了地毯。Michelle Lai说她也会特别提醒房客尽量在早出晚归时不打扰邻居。
了解自己所在的社区
如果你订了Adrian Santos的房子，他会主动问你要不要一起去卡斯楚区走一走，他对每个店面都能说上一点，会和里面的人打招呼，如果你去他熟悉的理发店剪头发，老板说不定还会给你打个折。“如果房客有兴趣，我的时间也允许，我会带房客到卡斯楚区走一走，带他们去吃我推荐的汉堡店。”Adrian Santos说，有一次他的租客是一个还在上大学的学生，他觉得对方还没有工作不好意思和他平分饭钱，于是主动请对方吃饭。
Michelle Lai则有一些艺术家朋友，她时常会去参加像画展这样的活动。“房客来住Airbnb就已经代表他们想要了解当地人的生活，像看画展这样的事情我会提前问房客有没有兴趣一起。以前就有一个中国来的房客，我带他去参加朋友画廊的活动，介绍我的朋友给他认识。”
这一点对Airbnb来说也非常重要。我们在上个月报道了Airbnb在旧金山宣布将为用户提供住宿周边的旅行体验。要知道影响旅行体验的因素远远多于住宿，像Adrian Santos和Michelle Lai这样的房东，是决定Airbnb能否达成预期的关键。
更多关于Airbnb的内容，请戳：《Airbnb的下一步》前往阅读。
注：图片部分来自网络，如涉及到版权问题请通过后台与我们联系。
李蓉慧
驻硅谷。有问题请联系lironghui@yicai.com。
