简评联通五星特权计划:关爱老用户是好事,但不能是一笔糊涂账

近日中国联通启动“五星特权计划”,号称以五星级的感恩行动,回馈有“星”人的一路陪伴。...



以后联通用户也有望享受到像“航空公司贵宾会员”式的服务了——为感恩广大用户长期以来的支持,近日中国联通启动“五星特权计划”,号称以五星级的感恩行动,回馈有“星”人的一路陪伴。

有资格参与“五星特权计划”的联通用户,将享受到尊享极速体验网络(免费开放专属网络通道)、定制专席人工客服、营业厅业务优先办理、免费享受移机和补卡、尊享权益日选好礼等优待。

那么,联通为何在此时推出“五星特权计划”?如何才能成为“五星特权计划”用户?
全力做好客户关怀:

对用户和运营商都是好事
首先,“五星特权计划”的推出对于用户来说肯定是个好事情。从联通此次推出的“五星特权计划”来看,每项优待都是针对用户痛点来提升客户体验。这是运营商希望提高用户感知和做好客户关怀、尤其是高价值客户体验和服务的一次有益尝试。
而对于运营商本身来说,“五星特权计划”的推出也是运营商试图做好“存量经营”、在市场竞争中取得差异化优势的一种努力。

从三大运营商截至2019年8月底最新的移动用户总数来看:中国移动8月份净增移动客户数263.8万户,移动用户总数达到9.41279亿户;中国电信8月份净增移动用户226万户,移动用户总数累计达3.2806亿户;中国联通8月份移动出账用户净增18.4万户,移动用户总数累计达3.24646亿户。

从数据便可看出,其实在5G接近规模商用的窗口期,三大运营商的移动用户新增已经放缓,而联通的新增放缓也很明显。因此,当增量放缓、市场趋近饱和,通过更好的客户服务做好存量经营成为运营商的必选项。
星级评定标准不明:亟需可量化指标
虽然联通此次推出的“五星特权计划”非常值得肯定,势必会提升高价值客户的体验和感知。但与此同时,在“五星特权计划”的实施过程中,也面临着一些问题亟需完善。

例如,星级评定标准应该更加明确。

联通公布的星级说明显示:根据在网时长和消费情况进行综合评估,根据得分确定用户的星级;对于新入网的客户,从入网即开始累计消费记录,在入网第7个月进行首次评定,第8个月生效;原VIP客户在到期后按照星级进行评级;客户星级每年重新评定一次,如果客户星级发生变化,则服务标准也将根据最新的星级同步调整;若办理销户业务后,星级及享受的权益自动取消。

另据联通客服人员表示:“五星特权计划”的星级评定标准,主要是根据客户的平时消费、使用情况、信用信誉情况、积分情况等因素,由系统自动判定。
无论是从星级说明还是客服人员的介绍来看,相关星级评定标准还是有点模糊不清,只有评级的大致依据、却没有具体的评级数据要求,必须有一些可量化的指标,让用户明确了解如何成为“五星特权计划”用户。
航空公司和互联网企业

成熟做法值得运营商借鉴
而在类似于这种高价值客户的优待政策方面,航空公司和互联网公司的一些成熟做法非常值得运营商借鉴。

比如航空公司贵宾会员的升级和保级,都有明确的里程和航段数标准。以国航为例,从银卡会员升级为金卡会员明确指出需要在指定评估时间范围内累计飞行8万公里定级里程或40个定级航段、金卡保级则需在评估时间范围内累计飞行7万公里或36个定级航段,升级和保级都有非常明确的量化指标,同时有明确的贵宾资格有效期。

互联网企业的VIP会员成长体系同样值得借鉴,以在线视频平台腾讯视频为例,其APP中能够明确和明显地显示会员级别、等级特权以及升级攻略,比如腾讯视频会员能够清楚地知道从V5钻石会员升级到V6还需要多少点V力值,以及需要完成哪些成长任务才能够迅速升级,简单明了。

而从网友评论来看,很多联通用户还不知道如何升级到五星级用户、甚至不知道自己现在是几星级用户。因此,建议联通“五星特权计划”进一步明确星级评定标准,真正的给予用户知情权,将细则说的明明白白清清楚楚,并且公布于联通官网、APP、微信公众号等平台的显眼位置,这样客户消费也明明白白,能够让客户体验更好。

此外,目前联通在不同地区的“五星特权计划”所支持的优待服务也不尽相同,比如有些地区尚不支持免费开放专属网络通道。中国联通方面也表示,今后中国联通还将继续推出更多星级特权,为客户提供更高品质的服务。

综上,“五星特权计划”绝对是件好事,而运营商需要学习的地方也还很多。

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