2019年三季度汽车投诉分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2019年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉21,922宗,环比上涨9.7%,同比上涨23.7%,再次刷新了三季度投诉量的历史最高纪录。...



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2019年三季度投诉数据概述



据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2019年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉21,922宗,环比上涨9.7%,同比上涨23.7%,再次刷新了三季度投诉量的历史最高纪录。据统计,本季度投诉共涉及173个汽车品牌旗下的911个车系,环比减少11个品牌,增加37个车系。

总体来看,三季度投诉呈现如下特点:

1、2019年三季度并未发生一致性投诉热点问题,但部分合资车型仍存在小范围投诉增多情况,特别是以本田为首的日系品牌车型,投诉量多次出现异常波动。本季度本田雅阁和INSPIRE因“失速”问题遭遇大量投诉,随即广汽本田和东风本田快速响应启动召回程序,25万辆车被召回。无独有偶,东风日产天籁和广汽丰田凯美瑞在三季度也出现了小范围投诉增多情况,其中凯美瑞“仪表台开裂”问题已渐成顽疾,投诉量居高不下。此外,2016款宝马3系出现的油箱漏油问题虽然投诉量并不惊人,但由于问题严重,经过车质网首先披露以后,已经引起了监管部门和生产企业的高度重视,预计很快会有召回方面的进展。

2、三季度,自主品牌车型的投诉量持续高涨,已逐步逼近万宗,与去年同期相比上涨27.2%,增速远超合资品牌。从投诉类别来看,自主品牌在服务问题和综合问题方面的投诉大幅领先于合资品牌,这两类问题投诉量的同比增速也要高于合资品牌,侧面也反映出售后服务依然是自主品牌亟待解决的短板。

3、从车型属性方面来看,三季度各车型投诉量环比均出现了一定上涨,其中以中型车、中大型车和小型车涨幅较高。特别是中大型车,环比上涨23.8%,同比大涨71.2%,成为三季度涨幅最高的车型,这在以往的季度投诉中是很少见的。由此也不难看出,当前国内汽车投诉主体悄然发生转变,逐步由普通的家用车型向更高级别的豪华车型转移。

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2019年三季度投诉数据分析

(一)消费者投诉人群属性分布



2019年三季度消费者投诉男女比例与上季度保持一致,从年龄分布来看,投诉依然集中在26-30岁以及31-35岁的中青年消费者中,两者占比均较上季度有所提高。而从车辆出现问题的时间段来看,占比分布情况与上季度略有不同,购车1个月内出现故障问题的占比出现明显提高,较上季度提高4.5个百分点,侧面也反映出当前国内新车质量已出现转差迹象。

(二)投诉量季度变化分析



如图所示,近年来车质网接到的季度投诉整体呈现出逐步走高趋势,三季度投诉量再次回到20000宗之上,同比依旧保持了超过20%的涨幅。2019年前三季度的投诉量与去年同期相比上涨16.8%,投诉量总和已超过2017年全年的总投诉量。

(三)月度投诉量变化分析



从三季度各月的投诉量表现来看,同比依旧保持着两位数的增长趋势,且7、8、9三个月的投诉量均超过了7000宗,创造了新的历史记录。

(四)品牌类型投诉分析



三季度,合资品牌、自主品牌以及进口品牌的投诉量较上季度均出现一定上涨,其中自主品牌的投诉量再次突破9000宗,环比上涨7.5%。合资品牌依旧保持着10000宗以上的体量,环比上涨11.5%。

(五)品牌国别投诉分析



2019年三季度,自主品牌的投诉占比依旧远超其他各国别品牌,投诉量已逐步向10000宗逼近。本季度日系品牌投诉量环比涨幅较大,较上季度上涨28.3%。不难发现,尽管日系品牌车型销量在国内车市低迷的大环境下依旧坚挺,但同样暴露出其在质量及服务方面所存在的种种问题。

(六)投诉车型分析



2019年三季度投诉绝大部分仍集中在SUV车型和紧凑型车中,其中SUV车型投诉量再次突破9000宗。值得注意的是,受沃尔沃S90和奥迪A6L投诉量增多影响,三季度中大型车投诉量出现较大涨幅,环比上涨23.8%。

(七)投诉区域分布分析



2019年三季度,车质网接到的投诉仍主要集中在广东、江苏及山东三省,但三省投诉占比较上季度均有所降低。从三省排名前三的故障问题来看,“变速箱顿挫”和“变速箱异响”均榜上有名。

(八)投诉类型分析



三季度,单纯服务问题和综合问题的投诉量再次双双突破2000宗,其中综合问题的涨幅最大,较上季度上涨23.8%,占比提高1个百分点。

(九)质量问题投诉类型分析



在2019年二季度质量类投诉问题中,车身附件及电器依旧保持在10000宗以上,同时也是本季度环比涨幅最大的系统问题。在本季度排名前20位的典型故障中,“车身生锈”问题投诉量突破千宗,排名也跃升至第三位。值得注意的是,“电瓶故障”首次出现在TOP20故障排行中,投诉主要集中在部分自主品牌车型中。

(十)服务问题投诉类型分析



在2019年三季度服务类投诉问题中,服务态度问题投诉量环比出现大幅增长,较上季度上涨47.6%,其他服务问题的投诉量则相对较为平均。配件争议问题投诉量本季度同样出现明显增长,排名提升至第二位,从投诉占比情况来看,主要集中在自主品牌车型上。

(十一)投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。



2019年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有64家,环比增加4家,同比则增加6家。其中,厂家投诉回复率达100%的有45家,较上季度增加4家,同比则增加1家。如上表所示,上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

(十二)投诉回复满意度分析



厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复,代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决,消费者对此是否满意,回复率并不能与之直接画等号,因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计,2019年三季度满意度评分达3分以上的品牌共20家,较上季度减少了3家。

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2019年三季度投诉及故障解析

如上所述,2019年三季度质量类投诉问题,虽然主要集中在发动机、变速箱系统中,不过车身生锈、车身共振、转向异响、车内异味等问题同样值得关注,以下为本季度较典型投诉问题分析。

1、发动机投诉分析



数据显示,在2019年三季度发动机故障投诉中,各国别品牌占比与上季度基本持平,自主品牌依旧是占比最高的国别品牌。日系品牌本季度发动机投诉占比有所提高,较二季度提高了3个百分点,投诉主要集中在广汽本田两款热销车型中,典型故障问题表现为“发动机动力消失”和“发动机异响”。在发动机故障投诉排名中, 发动机故障灯亮问题投诉量出现明显增长,排名升至第二位,相关投诉突破900宗。

2、变速器投诉分析



在二季度变速箱投诉中,“变速箱顿挫”和“变速箱异响”问题依旧是投诉最多的两类问题,投诉量均保持在千宗以上。值得注意的是,“无法加速”问题首次出现在TOP5故障排行中,投诉大部分都集中在东风日产几个热销车型中。从国别品牌来看,德系、美系和日系品牌投诉占比有所提升,均较上季度提高1个百分点。

3、离合器投诉分析



本季度自主品牌离合器投诉占比较上季度提高了2个百分点,德系和日系品牌的投诉占比均提高了1个百分点。从投诉故障问题来看,TOP5故障与上季度基本保持一致,“离合器失效”问题投诉增长明显,已突破百宗。

4、转向系统投诉分析



数据显示,本季度法系品牌转向投诉占比提高了4个百分点,与东风雪铁龙C4L投诉量小范围增多有关,主要故障问题表现为“转向异响”和“方向盘自由间隙过大”。从投诉故障来看,转向机故障问题首次进入TOP5榜单,相关投诉已超百宗,投诉所涉及到的车型大多来自合资品牌。

5、制动系统投诉分析



2019年三季度,自主品牌制动投诉占比提高了2个百分点,其余各国别品牌的投诉占比基本与上季度持平。“刹车失灵”问题本季度投诉量有所提升,环比上涨27.7%,投诉依旧集中在部分国产品牌SUV车型中。此外,ABS故障本季度投诉量突破百宗,排名跃升至第三位,

6、前后桥及悬挂系统投诉分析



在前后桥及悬挂系统投诉中,自主品牌依旧是投诉主体,但本季度投诉占比较上季度降低了2个百分点。值得注意的是,日系品牌投诉占比依旧稳居第二位,较上季度提高了2个百分点,投诉主要来自东风日产天籁和广汽丰田雷凌等热销车型,故障表现为“减震器异响”和“减震器漏油”。

7、轮胎投诉分析



2019年三季度,“轮胎开裂”问题依旧是投诉量最高的故障问题,但投诉量较二季度已有所降低,受此影响,在国别占比中,法系品牌占比出现明显下滑。相比之下,自主品牌轮胎投诉占比迅速提升,较上季度提高了12个百分点,或许部分自主品牌热销SUV车型投诉增多有关。

8、车身附件及电器投诉分析



三季度,车身附件及电器问题的投诉量依旧保持着过万宗的体量,其中“车身生锈”问题投诉量本年度首次突破千宗,较上季度上涨26.5%,部分自主品牌热销车型仍是投诉主要来源。“仪表台开裂”问题再次出现在TOP5车身附件与电器故障排行中,626宗投诉也创造了近三年来的最高纪录,或许广汽丰田凯美瑞投诉小范围增多有关。受此影响,日系品牌本季度的投诉占比较上季度提高了2个百分点。

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